数智助服务 “沪”上见温情――“联通好服务用心为客户”探访纪实之上海联通窗口服务

数智助服务 “沪”上见温情――“联通好服务用心为客户”探访纪实之上海联通窗口服务

作者：C114通信网类别：[ 运营 ] 2023-12-07 13:39:04 来源：C114通信网

“阿姨，您平时收到这样的短信，一定要注意，不能随意点击。”

“叔叔，您可以这样把手机字体调大一点，这样就不用每次都找老花镜看手机了。”

……

12月初的早晨，从上海金浦小区老年活动室里传来如冬日暖阳般的贴心叮咛。虽然室外寒意阵阵，活动室内却洋溢着温暖的关爱。这是上海联通红枫路营业厅在附近社区组织的一次日常助老特色活动，营业员和服务之星代表正向老人耐心科普防电信诈骗知识，手把手教他们使用智能手机。

在活动现场，张老伯讲述了自己和联通的故事：“我也是在社区服务站认识了红枫路营业厅的小姚，这个踏实的小伙子对我们老年人特别有耐心，接触几次之后，我就把家里的宽带换成了联通的，平时上网看视频、炒炒股票，网速非常快！”张老伯说，“我和爱人平时经常参加联通组织的讲座和特色活动，好服务才是我们最看重的。”

助老服务是上海联通致力于做精做细一线窗口服务的一个缩影，他们将服务融入用户生活的各个场景，用科技搭建便捷高效的沟通桥梁，用温情做优服务的每一个细节，让“联通好服务用心为客户”的承诺成为客户认可的口碑。

是用户身边的“小百科”

也是双语服务的“多面手”

“作为营业窗口的服务人员，我觉得最重要的是为客户提供有温度的窗口服务，做他们的邻居、朋友，用自己的专业能力，帮助他们解决生活中的问题。”记者采访了一位正在现场和老人们聊天的年轻姑娘，她的名字叫崔青青，是虹桥枢纽营业厅厅经理，除了定期组织社区助老活动之外，她还配合公安部门，走进周边企业和社区开设防诈课堂，参与线上直播授课，一面向更多市民和企业传播信息安全知识，一面运用自己掌握的丰富的业务知识解答通信服务问题，她被周边居民和同事们称为联通服务“小百科”。

在2023年第六届中国国际进口博览会上，崔青青作为“服务之星”代表参加了进博服务保障工作，在进博现场联通服务点为中外客户提供中英文双语贴心服务，用专业的知识服务客户的同时，也面向世界展现了中国联通高品质服务风采。“当时，在进博现场，我们在帮一位外籍客户办卡时，客户绑定银行卡付款时遇到了一些问题，我和小伙伴当即帮他联系银行，快速解决了问题，”崔青青笑着回忆道，“当这位客户握住我们的手，用他们国家的风俗习惯动作来表示感谢时，这一刻我真的很开心能得到认可。”

是虚拟结合的“科技之家”

也是居民信赖的“服务小站”

离开社区活动现场，记者走进附近坐落于碧云国际社区的上海联通红枫路营业厅。这里是上海联通首家“沉浸式数字化体验厅”。营业厅涵盖了元宇宙数字体验区、联通智家体验区、终端体验区，打造出集业务办理、互动体验等多种功能于一体的数字化沉浸式平台，通过搭建虚实融合的互动场景，重塑用户交互流程，为用户带来全方位的创新体验，让用户身临其境地体验业务和产品，幸福生活指数全拉满。记者们在厅经理李碧琳的带领下体验了VR眼镜、裸眼3D，在联通智家体验区体验了一站式全屋智能设备，通过声控、手势、智能终端感受智慧沃家全套服务。

上海市红枫路营业厅除了充满科技感外，也有着温情的一面。这个营业厅的周边居住着大量“银龄一族”的老年家庭，也聚集了来自世界60多个国家和地区近2000余户外籍人士家庭，服务客户中占比最多的是老年人群、商务人士、外籍人士。这对红枫路营业厅的整体服务能力提出了更高的要求，他们既要熟练掌握业务知识，也要熟知周边用户消费需求，为他们提供适合的产品和服务。

营业厅考虑到附近社区国际友人较多的特点，强化营业员英语、日语等多种语种服务技能，以便更顺畅的服务进厅的各国客户；营业厅内的爱心专席为银龄客户、特殊人群提供优先办理绿色通道，对于营业厅附近的老年群体、出门不便的残障人士，营业厅主动提供爱心上门办理服务，让需要帮助的老弱群体安心使用联通服务；营业厅也设置了爱心驿站，为附近的环卫工人、户外工作者、外卖小哥提供休息场所，还免费供应热水、微波炉热饭、手机充电等便民服务，厅内显眼位置配备便民箱。

为了提供更及时的线上服务，每当客户第一次来营业厅办理业务时，李碧琳和同事们都会邀请添加联通的企业微信，而这一个简单的动作却为客户提供了巨大的帮助。红枫路营业厅以用心服务，成为了碧云社区居民生活信赖的服务小家，也以科技现代之姿，彰显上海国际之都的风貌。

是老城厢的“新面孔”

也是“元宇宙”的新服务

古色古香的街道，典雅别致的园林建筑，是对豫园这座已有四百余年历史的沪上文旅商业景点最贴切的描述。当记者拿出手机，扫描景点的二维码登录之后，一条神龙跃然而出在手机屏幕里、在豫园场景里游弋翱翔而起。“你看，这就是应龙。”上海联通企业客户事业部元宇宙团队的刘雅新经理介绍道，“这个‘乐游豫园’小程序是豫园文商和上海联通联手，将历史文化与现代技术相融合，量身打造出的豫园5G+智慧文旅项目之一。”该项目助力豫园成为上海市首个数字商圈标杆、商务部“商业科技创新应用优秀案例”。

“乐游豫园”小程序将5G与AR技术应用于豫园“文-旅-商”场景，打造AR导航导览、AR线路推荐、AR景点打卡、AR好礼券等服务，全方位向游客呈现上海老城厢的文化，在赋能游客体验和商户引流方面发挥了重要作用。从游览体验数字升级、打造园、庙、市和老城厢文化一体化平台、文化内容数字升级、流量转化消费带动等方面，实现豫园“文-旅-商”场景数字升级，构建客流到会员的线下转化场景，带动商圈营收增长。

为了做好2023年以《山海经》为内容主线的豫园灯会，打造更精美的场景，刘雅新和团队成员们创作初期大量研读《山海经》，致力于将中国古典神话与现代技术相融合，打造精美绝伦的“出圈”的作品。APP中展示的《山海经》诸多仙草、奇兽信息，用户用AR体验神兽与场景结合的功能都是团队成员与客户经过多轮、多次会议讨论且无数次调整优化，才得来如今这番虚实相生的奇幻游览历程。2023年豫园灯会期间，AR线下体验互动就实现了超百万活动，AR线上直播曝光量达1.4亿。

元宇宙团队的另一个亮点项目是携手中共一大纪念馆打造的首个数字世界中的“中国共产党人的精神家园”——“数字一大”元宇宙应用场景。政企客户经理倪铭带领团队走访上海多个红色场馆，开展大量调研，为解决方案提供了宝贵的决策依据，把客户的需求落实到系统、数值、UI、场景、人物等海量细节中，提升了设计方案的严谨性和专业性。

2023年7月，数字一大元宇宙部分成果亮相“智联世界生成未来”第六届世界人工智能大会并成为最为热门的打卡点之一。整个项目创新展现形式，以裸眼3D三面屏形式展示数字一大“热血年代”“三会一课”“山海同辉”等经典场景。游客可以走进三面屏沉浸式感受百年前无产阶级革命的救国之路。

夕阳渐隐在陆家嘴的天际线，结束了一天工作的营业厅厅经理李碧琳，微信列表中又新添多了几位前来办理业务的客户朋友，她还在忙着回复客户的咨询信息。

“元宇宙”团队的办公室仍亮着灯，新的想法和创意在一次次讨论中灵感频现。

这是他们每天的日常，也是上海联通一线员工，用心铸就“联通好服务”的真实写照。她们始终秉持“人民邮电为人民”的初心，在业务发展中注重传递服务应有的真诚和温暖，助力千行百业蓬勃发展，为上海城市数字化转型建设贡献联通力量。

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