真心铸口碑服务暖荆楚――“联通好服务用心为客户”探访纪实之湖北联通窗口服务

真心铸口碑服务暖荆楚――“联通好服务用心为客户”探访纪实之湖北联通窗口服务

作者：C114通信网类别：[ 运营 ] 2023-12-05 15:55:04 来源：C114通信网

在湖北联通，流传着一个《爱心长跑18载》的故事，故事的主角是一个普通的客服人员和一位特殊的用户，他们之间因一次普通业务回访而结缘，却也因一次次爱心帮助共同谱写了长达18年的暖心故事。她，就是中国联通2022年度服务标兵汪梦云，18年中，她不仅用自身的行动诠释“联通好服务用心为客户”的要义，更用实际行动带动更多的联通人都加入到这场爱心的接力中来。2023年，荆门联通“汪梦云标兵工作室”正式成立，并日渐成为一线员工们为公司建言献策、交流服务心得、共建服务创新的活动基地。荆门联通更是以志愿单位身份积极参与当地各类公益活动，联合义工联针对不同残疾群体，提供精准服务，切实将“为群众办实事”的工作要求落到了实处。

这只是湖北众多窗口服务故事中的一个，11月30日，一场特别的分享会在中国联通湖北分公司举办，来自湖北联通一线服务窗口的服务之星代表们，通过分享自己的工作经历和服务故事，让记者们从点滴细节之间切实的走近联通好服务。

日行2万步，她用“铁脚板”趟出一条服务创新之路

黄冈联通蕲阳路营业厅店长吴姣，已在岗18年，她从一名普通的营业员成长为一个优秀的店长，可谓见证了中国联通网络技术的变迁和服务工作的不断升级。在面对日新月异的技术和业务革新，她深深感受到等待客户的“坐店”模式已无法满足日益多元的服务需求，只有走出去，去寻找客户，接触到客户才能把联通的服务和实惠带给他们。

于是，日行2万步，成为她近些年来的标准动作，她已走遍自营厅方圆5公里沿街商铺和社区，丰富了通信服务外延，也把联通好服务送到了客户的家门口。老区人骨子里不服输的精神带领她走出去，用“铁脚板”趟出一条营业厅服务创新之路。

“平时在开展进社区服务的时候，我们会将公司的活动政策和福利介绍给小区的居民，按照他们的使用需求为他们推荐合适的产品，同时也可以预约上门办理，不需要用户到店，就能让他们快速体验到我们的服务和更多的实惠。”吴姣说，“在遇到一些带孩子的爷爷、奶奶，我也会主动关心他们是否需要帮助，有时候帮他们清理一下手机，查一下话费，教他们如何使用手机功能，帮助她们学会使用智能手机，解决生活中的小困难。

服务无大小，关键在用心，想客户之所想，坚持以客户为中心，诚实做人，认真做事才能给客户带去更优质的服务体验。

播撒联通智慧，打通农产品“上网”的最后一公里

来自十堰市竹溪县狮子垭村的操灼是一名政企客户经理，入职联通13年来，她把青春和热血挥洒在秦巴山区基层最前线。“之前我们这个村地理位置比较偏僻，村民们的收入来源主要靠家庭种养，但是这里种植的集约化程度还有科技化含量低，效益并不高。” 操灼介绍到，为了帮助当地村民解决上述困难，湖北十堰联通依托数字化技术，助力科技兴农，帮助当地构建了全村的农业生产数据一屏统览、一屏统管的数字乡村平台。

平台建成后，还需要打通后续一系列的流程及业务运转，为了能够将村里的平台与竹溪电商龙头平台实现对接，操灼多方奔走协调。经过与当地政府及村民多次沟通，定制方案，最终，狮子垭村的农特产品可以直接通过数字乡村中的供销平台中售卖，解决了村里农特产品销售的“后半程”之忧。2023年，狮子垭村通过数字乡村平台带动农特产品10万余元，为村民提供就业岗位150余个，占据全村人口的三分之一。

向下扎根，向上开花，播撒联通智慧，助力千行百业数字化转型，是对她这是三年职业生涯来说最好的诠释。随着湖北十堰联通数字技术及5G应用在乡村振兴的普惠效应，让数字技术真正成为村民生产“新农资”、手机成为村民创业“新农具”已经成为不争的事实。

细致入微，他们将服务做到客户的“家门口”、“心坎上”

为了更直观的体验到联通好服务，记者们来到香港路营业厅进行实地体验。作为直面客户的服务窗口，香港路营业厅增设洽谈区、打造家庭实景的联通智家专区，提升服务环境舒适感。该厅成立于2001年，服务于周边30万人人群，日均客流量200余人。营业厅在岗员工14人，平均年龄28岁。他们始终坚持“客户为本、服务为上”的宗旨，践行“一站全结”服务承诺，一线遵循“首问负责制”，后台部门强化支撑呼应，前后协同确保简单问题及时办、复杂问题限时办，为客户带来“高效、敏捷、智慧”的服务体验。

在一次营业厅送服务进社区的活动中，一位阿姨急切地赶来活动现场，本想咨询业务的她却只留下联系方式便匆匆离开。原来阿姨需要照顾家中病人，询问营业厅能否上门办理，接待阿姨的营业员李婷得知情况后二话不说、当即表示晚上营业厅下班后就来。待李婷来到客户家中，看到阿姨在一间10来个平方的房间里照顾瘫痪在床的老伴。阿姨说自己不能离开太长时间，儿女又定居外地，到现在自己也没时间去营业厅办理宽带报装，平常她和老伴在家只能听听收音机......听完阿姨的讲述，李婷立即向阿姨承诺：“您的联通业务以后我们厅都来为您上门办理，明天我们就带电脑过来”阿姨激动的拉着李婷的手，久久不愿松开。

香港路营业厅是湖北省民政厅、湖北省科协授牌的“智慧助老体验中心”和“院士科普园地”。在一系列便民服务举措上可谓是做到了细致入微。一方面，借助联通APP等数字化工具，变“坐等”为“上门”的主动服务；另一方面，突破传统的“10小时”营业，结合周边商圈运营、居民出行时间规律，在全市首创“12小时”营业的延时服务；尤其是在提供助老助残的暖心公益服务方面，为方便轮椅进出，营业厅开辟了无障碍“绿色通道”和“爱心专席”，便民箱内准备了老花镜、纸笔、放大镜，该厅厅内的“爱心驿站”配备的冰箱、饮水机、微波炉，为民警、环卫、快递员等户外工作者提供热水、充电、休憩等便民服务，日均接待规模达35人次，逐渐成为周边百姓的便民站。

驻点服务，她从“联通小雯”成长为大家的“通信管家”

“我叫孙月雯，是这座大厦的楼园长，你们也可以叫我小雯。”

在武汉新发展国际中心的门口，记者们见到了这位来自湖北联通的服务之星——孙月雯。她是湖北联通的一名政企客户经理，为大厦中的31家中小企业提供联通的通信服务。

她向媒体记者介绍了湖北联通商企服务近几年来在做厚网络能力、做厚服务能力、做厚客户能力的三个变化。她谈到网络能力是服务基础，近几年因为楼内实现了双路由保护和千兆宽带的直开交付能力，政企客户经理向客户承诺交付速度也变得信心十足。有了精品网络保障，客户数量越来越多、客户价值越来越高、产品越来越有竞争力。她介绍到：“现在我们在楼内成立了中小企业服务工作站，进行驻点工作，可以做到零距离、一对一地接触客户”。这个工作站还是一个共享办公区，也是武汉联通全光网络的样板示范间。在这个工作站里，每逢重要节日，政企客户经理都会为楼内客户开展通信咨询、免费网络检测、内购会等活动，为企业送政策、送产品、送服务，提升客户服务感知，树立品牌形象和服务口碑。

最后，孙月雯带着一点自豪的向记者说到，以前大厦里的客户叫她“联通小雯”，经过长期将服务做厚的积累，现在大家都称呼她为“通信管家”。

全国首列，跟随“光子号”空轨列车体验联通5G网络

告别了“联通小雯”，记者们在湖北联通服务之星刘琳和武汉联通云网运营中心网络工程师陈学昊的陪同下登上了“光子号”空轨列车。这是我国首列用于商业运营的空轨列车，与传统交通方式不同，其轨道由钢结构立柱支撑在空中，列车车体悬挂于轨道梁下方凌空“飞行”，被称为“空中列车”。在充满科技感的空中列车上，陈学昊介绍到：“光子号和联通5G网络的高速率、低时延、安全可靠的特点颇为相似，二者均提供了创新、可靠的使用体验，在空轨列车上大家也能用联通好网络畅享美景、分享这新奇的乘坐体验”。

热线客服代表刘琳谈到服务过程中最重要的一个环节就是及时响应客户的心声和意见，以网络优化类问题为例，每次收到客户反馈意见后，网络专席人员初步分析判定，如非网络类问题，则直接线上核查处理，结合终端情况给出有效解决方案，保障客户诉求在前台一次性高效解决。对于技术问题，则派单至网络优化中心，由网络优化工程师根据反馈位置细分片区，第一时间进行实地信号测试，并给出解决方案。

有科技又有温度，近年来，湖北联通持续深耕窗口服务，在本年度的窗口服务为民承诺活动中，全省近5000多名一线服务人员围绕“联通好服务用心为客户”这一庄重承诺，切实将“同理、共情、用心”融入服务工作的“平时中”，致力于打造“一次性解决客户诉求为常态”的窗口服务，切实将惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，让承诺掷地有声，让“近悦远来”的好口碑成为湖北联通的亮丽名片。

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