优质的服务无悔的青春―记辽宁联通锦州投诉处理单元孙悦

优质的服务无悔的青春―记辽宁联通锦州投诉处理单元孙悦

作者：C114通信网类别：[ 运营 ] 2023-11-23 16:23:01 来源：C114通信网

孙悦是锦州联通投诉处理单元的一名员工，在工作中她始终脚踏实地、求真务实，在投诉处理岗位上，以饱满的热情、旺盛的精力和锲而不舍的精神全身心地投入到工作中，在工作中她总是兢兢业业，认真负责的做好服务工作中的每一个细微之处。

在工作中她始终秉承“用户无小事”的服务理念，随着公司全业务的发展，服务工作也需要更加细致和全面。

一次，一位八十多岁的老大爷反映家里电话的市话费用高，当时老大爷的情绪非常激动。但孙悦为了让客户理解，不厌其烦的解释了一个多小时，每一分每一角的为客户详细分析话费的使用情况，最终老大爷不仅理解了联通计费无误，还对联通的好服务赞赏有加。班长走过来对她说：“喝口水吧，聊这么久，嗓子都哑了。”但她却笑着说：“老大爷年纪大了，话费问题让他充满疑虑和焦虑，解释清楚了，赢得客户的信任，提升客户满意度，才是我们服务的根本。”

孙悦一直说，处理投诉要做个“有心人”。这些年，她始终认为工作中最需要“心”，这个“心”，既是细心、又是耐心，还是平常心。对于客户的每一件投诉都能够细心进行核查，耐心的倾听并解答客户的质疑。她总是能够保持一颗平常心，克制自己的情绪，积极主动的与客户沟通。当客户提出意见、抱怨时，她都能够通过倾听捕捉客户诉求，然后有的放矢的为客户解决问题。

在一线工作，她时刻牢记“全心全意为客户服务”的工作宗旨，想用户之所想，急用户之所急，换位思考，用“心”服务。

在一次周会的分享中，她说：“正因为客户对我们有希望，所以才会有失望，有失望才会有抱怨，客户的抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种讯息。面对这些对我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受、认真反思，用我们的语言，用我们的行动去感化客户，化解客户心中的不满。”那一刻，她不仅眼里有光，而且收获了同事们充满赞赏的掌声。

联通好服务，用心为客户。在服务工作中，她收获了客户的满意评价，也收获了领导及同事的高度认可，更加坚定了她将有温度的服务延续下去的信心与决心。

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