甘肃电信“挂图作战”促服务质量提升

甘肃电信“挂图作战”促服务质量提升

作者：人民邮电报李晋类别：[ 运营 ] 2022-09-16 11:10:01 来源：人民邮电报李晋

近日，甘肃电信举行服务调度会，“挂图作战”，现场认领、解决问题，并辅之以“追责问责”，全面优化提升服务质量，为党的二十大胜利召开营造良好服务环境。

调度会上，省公司市场、政企、云网和渠道运营，以及调度运营中心等多个部门和相关分公司有关责任人现场办公，梳理近期服务问题，一表一单、“挂图作战”，分专业领域、感知重点区域对省客服中心提出的39个服务问题现场认领，并当场解答、处理24件，安排跟进处理15件。在服务调度会机制牵引下，省公司各部门及专业单位走进10000号服务现场，聆听用户诉求，通过每次“优化一个举措、解决一类问题”，切实在突出服务问题解决和客户感知跃升等方面取得实质性进展。

对后续服务调度工作，甘肃电信也进一步明确：省客服中心按照“问题导向”持续收集服务热点问题并按月形成整改清单，作为调度工作的重点和目标；明确每月按期召开服务调度会，复盘前期问题，对已解决问题进行总结，对未解决问题进行二次督导并现场研究提出解决方案，强化解决能力；发挥服务倒三角流程支撑作用，从服务问题发生源头倒推责任、难点和堵点，相互支撑、相互推进、协同解决；发挥投诉数据挖掘能力，将投诉的原因剖析持续细化，下沉一级，通过客户声音提供决策依据；推进服务中台建设，快速开发推进、形成成果。

甘肃电信“挂图作战”促服务质量提升

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