细微显真情，平凡塑仁心――常州联通银龄助老服务纪实

细微显真情，平凡塑仁心――常州联通银龄助老服务纪实

作者：C114通信网类别：[ 运营 ] 2022-09-01 15:55:01 来源：C114通信网

为贯彻落实党中央、国务院有关“我为群众办实事”实践活动要求，江苏常州联通发挥营业厅、智家上门、投诉处理等服务触点作用，合力为广大银龄客户提供更贴心、更全面、更智慧的服务，打造用户身边的通讯服务专家。

疫情期间，无论是进店还是坐公交都需要出示健康码/行程码，对于使用老年机和乡镇上的一些老人来说比较困难，他们要么找村委帮忙，要么到街上步行几里路到处找广告公司付费打印健康码。溧阳竹箦营业厅了解情况后，立马在厅内张贴了提供免费打印服务的海报，并自购彩印机打印了宣传单页到村委派发，宣传引导村民到营业厅，及时分担了村委的工作压力，提高了银发一族出行的效率，在社会责任面前，我们“疫”不容辞！营业厅“智慧助老中心”还为银龄客户提供了爱心专席、账单打印、现金缴费等专属舒心服务。

互联网时代，公共场所与机构不断进行智能化迭代升级，数字化时代的老年群体陷入了没人教、不会用、不敢用的尴尬窘境。围绕“智慧服务，与你同行”的服务理念，客服部协同触点服务人员通过手机公益讲堂和智慧社区行等活动开展线下助老服务，帮助银发一族更好地适应信息社会的发展。有对老夫妻手机出了问题且因欠费无法使用网络，由于是外地号码没有人愿意帮忙，抱着试试看的心态来到活动现场寻求帮助，工作人员经过一个多小时的调试，帮其解决了手机卡顿问题并教会了两位老人如何正确使用以防中毒，还用自己的手机帮老人充了话费，让他们忐忑而来满意而归。类似这样用心助老赢得真情夸赞的服务还有很多，比如：添加微信群在线答疑、拍摄短视频供银龄用户温习、给老年用户演示诈骗案例来提高他们的反诈意识；通过手机流量控制演示，教授如何查看流量使用情况，让银龄用户不再担心流量超出而导致话费增高等。

不光是手机，在宽带装机方面也为老年人提供了便捷的优先上门服务。有位老人家里需要安装一条宽带用来和外地居住的女儿做视频通话和保障生活安全。智家工程师接单后20分钟赶就到了装机现场，完成设备调试后即进行现场测速，手把手教老人连上手机WIFI和女儿进行了视频测试，并提醒他视频时尽量在安装路由器的客厅位置使用速度最优。因为女儿买的摄像头还没有到货，智家工程师给老人留了联系电话并告知到货后可以通知他来安装，这些都是免费服务的，老人对此非常满意，直夸联通装机速度快服务态度好。

除了线下，投诉处理组也为银龄用户在线上提供了耐心周到的服务。有位用户反映手机收不到银行卡交易信息，听声音非常着急且明显是上了年纪的老人，投诉处理员小张耐心安慰并用心倾听，原来阿姨已经60多了，孩子在外地工作，回家过年时给她换了一个新手机，之前一直好用的这几天突然就收不到短信了......小张听着听着大概推断出了问题所在，通过一步步的指导，发现是手机里安装的360手机卫士把银行短信当骚扰信息拦截了，于是教她取消了拦截，只听到电话那头大喊“有了，有了，谢谢，谢谢啊”，隔着电话都能感受到她的欣喜和感激之情。

常州联通各个触点服务人员用实际行动践行了“我为群众办实事”的宗旨，增强了银发一族在信息社会的获得感和幸福感。他们在深刻理解客户的现实需求和潜在需求基础上，着力打造匠心服务，彰显央企社会责任。

细微显真情，平凡塑仁心――常州联通银龄助老服务纪实

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