真诚创优质服务坚持赢客户满意--记联通服务之星辽宁葫芦岛投诉处理班组工作事迹

真诚创优质服务坚持赢客户满意--记联通服务之星辽宁葫芦岛投诉处理班组工作事迹

作者：葫芦岛联通类别：[ 运营 ] 2023-12-01 11:13:02 来源：葫芦岛联通

在葫芦岛联通，有这样一支能力精湛、甘于奉献的团队，她们是16位扎根在服务一线的姐妹。班组成员勠力同心，步调一致，在2022年全省“强基提效”工单竞赛每月排名中，拿到全省第一的好成绩。在2021年省公司举办的“客服线种子计划3.0”活动中获得了“团体三等奖”。2022、2021、2019被评为葫芦岛联通年度先进集体。

同舟共济奋勇向前

她们每天从晨会开始就投入到平凡而忙碌的投诉处理工作。戴上耳麦，她们努力营造温馨的线上服务氛围，用换位思考的工作态度，高效的线上服务标准，真诚的沟通技巧，帮助客户舒缓焦躁的情绪，化解一个又一个服务难题。放下耳麦，她们一点管控，集中处理，减少工单派送，通过复杂问题多点联办，对未解决且客户不满意的问题二次深度处理，全流程管控客户满意度。

为了提升工作能力，班组内定期开展新业务培训、优秀案例分享会。每周五的业务考试也是不可缺少的重点，班长根据考试成绩组建一帮一小组，组内互助，组间评比，高效协同、团队共进。就是这样一群人，面对除沈阳大连以外全省工单量最多，而人员数量最少的重压下，依然能够在全省工单竞赛中胜出。

首问负责一站全结

她们用实际行动诠释着对工作的热爱，对岗位的坚守。她们用真心架起了客户与公司之间有效沟通的桥梁，用务实肯干的态度与敢于吃苦的执着，演绎着干一行、爱一行的工匠精神。

2021年8月，一位客户投诉无法接收到12316002011“农业建设项目管理平台”下发的短信验证码。了解到客户要通过该平台的 APP申请招标金额达240万元的重大农产品项目，而此时距招标截止时间仅不到24小时。在安抚好客户情绪后，组长立即按安排多渠道排查问题，一方面向省公司信安部反馈情况，另一方面联系省公司业务平台维护中心了解原因。通过互联互通得知是由于移动公司短信中心未收到相关短信记录，在联系相关“发送源”处理后确定用户收不到短信的原因并非运营商问题，而是该项目APP未发送短信导致。

虽然已经排除了公司责任，但想到客户可能面临的巨大经济损失和急切心情。在征得客户同意后，组长以客户身份代为向“农业部公众号”咨询反馈问题，争分夺秒帮助用户与APP运营客服沟通。在反复沟通确认后，最终经过APP后台技术部门的处理使问题得以解决，联通的服务赢得了用户的认可和盛赞。

恪尽职守温情在线

她们不仅仅是兢兢业业，踏实肯干的投诉处理专家，也是在平凡的岗位上深耕的奉献者。

王静静，两个孩子的妈妈。2021年末，因为系统升级，导致投诉工单积压，在应对人员少、工作量大的情况下，她主动放弃送奶时间，与大家一起加班加点，处理工单。那段时间，孩子对她说的最多的一句话就是：“妈妈，你什么时候回来，我想你了！”然而责任当前，她挂断电话，毫不犹豫地投身在工作之中。

2021年9月30日的大雨和11月7日的暴雪，至今仍历历在目。巨大的雨雪导致全市交通中断，家住九龙园的任宏、齐娜相互结伴，在雪虐风饕中，步行2小时到达公司，为的就是及时快速地处理每一件客户投诉，争取不让客户长时间等待。

一个岗位、一身热忱、一路坚守，她们舍小家为大家的奉献精神，体现在每一位投诉处理人员身上。集体的力量成就了今天优秀的团队，

辽宁葫芦岛投诉处理班组成员勠力同心，步调一致，持续践行“严、实、精、细、快”的工作作风。以客户满意为初心，实实在在解决客户急难愁盼的问题。以“联通好服务用心为客户”服务承诺为目标，提升客户满意度，实现高品质服务再升级。以更高质量落实高品质服务行动，打“造近悦远来”的服务口碑。

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