黑龙江移动打造360度心级服务，赢客户满意度百分百

黑龙江移动打造360度心级服务，赢客户满意度百分百

作者：C114通信网类别：[ 运营 ] 2023-11-27 17:16:02 来源：C114通信网

为实现“百分百满意”，黑龙江移动始终不忘“客户为根服务为本”的初心，通过用后即评跟踪、数字平台打造、客户体验管理、服务效率提升等一系列举措，为客户打造360度全景式的心级服务体验，持续提升移动通信的服务和响应覆盖。在追求“百分百满意”的背后，是黑龙江移动对服务深度的精耕细耘，对服务广度的拓宽突破，对服务速度的不懈追求，以及对服务温度的不渝坚守。

全流程管理探服务深度

近年来，黑龙江移动不断细化客户感知指标，查找各项业务服务过程中存在的不足，打造从源头到龙头覆盖服务全流程的管理运营模式，用心服务，持续探索，将心级服务深入至客户体验的每一个环节。

为从源头把控服务质量，在售前阶段，黑龙江移动不断制定及完善服务规范标准，实现服务质量可溯源；售中阶段，通过深入的问卷分析、计分方法等引导方式，迅速挖掘用户需求，实现服务流程的提升改进；针对售后低满意度客户产生的投诉工单、热线投诉等问题，不断进行贬损修复，强化投诉管理运营。与此同时，黑龙江移动还借助人工外呼收集客户问题、开展系列性满意度修复、在质检过程中设立包含手机、触点质量、资费套餐在内的各类型业务考核指标等措施，最大限度地深挖服务中的客户痛点隐患，提升客户服务感知，最终实现百分百满意度。

全量客群覆盖拓服务广度

一直以来，黑龙江移动以“锚定服务领先、赢取人心红利”为主线，持续推进服务向“千人千面”演进，致力将“百分百满意”的心级服务体验覆盖至全客群。

为了让每一位客户享受到优质心级服务，黑龙江移动因需而变，依靠专业数据分析等手段，根据区域、网段、年龄段、办理渠道等将客户划分为不同类型，并为其提供具有针对性的定制化服务内容。此外，黑龙江移动还与不同地区的企业携手，因地制宜，启动满意度修复工作，并逐步推广至全省，最终实现全客群覆盖。值得一提的是，依托于黑龙江移动5G精品网络，现如今，全省县城以上区域基本已达到百分百具备千兆光纤宽带接入的能力，5G网络覆盖广度得到进一步加强。2023年，在5G精品专网的基础上，黑龙江移动通过打造5G+大规模数采解决方案，使5G网络广泛赋能于工业、教育、交通、医疗等多个行业客户，依靠数字化力量推动千行百业的发展振兴。

用后即评应用彰服务速度

更优更快更强的服务速度是黑龙江移动不懈的追求，通过推出用后即评跟踪、运营流程优化等一系列措施，黑龙江移动不断刷新着服务响应的速度。

在用户评价方面，无论是由一线服务人员提供的入户上门家装宽带服务，还是通过热线、营业厅进行业务的咨询办理，客户都能在服务结束后的第一时间通过短信或微信的形式对服务进行评价。在资费办理方面，黑龙江移动持续跟进资费营销办理规范的执行情况，及时对跟踪结果进行落实反馈；为了提升客户服务的效率，黑龙江移动进一步优化内部运营流程，将服务评价细化至每单业务，按照“谁发展谁负责”的原则，打造闭环式服务提升机制。切实做到事事有回响，声声有着落，让客户的评价反馈迅速掷地有声，回应有速。

数字智能平台显服务温度

随着越来越多的老年人“触网”，黑龙江移动推出一系列“适老化”服务，助力更多银发族跨越“数字鸿沟”。

首先，通过在老年人家中安装的智能终端设备，智慧康养平台机构工作人员能够实时分析老人活动信息，并建立老人健康档案，对其健康进行科学管理；其次，平台的健康设备管理子系统还可以对老人的血压、血脂、脉搏等进行全面监测，老人的子女也可以借助手机客户端随时查看到以上信息掌握老人健康动态；此外，平台的智能终端设备也能够在老人遇到紧急情况时及时发出求救信号，并实现老人与亲属、急救报警平台、服务机构、全市监管平台的“一键直通”。可以说，对于独居老人而言，智慧康养平台为其打造了一个更高效、更便捷、更智能的人性化康养平台，全方位满足老年人的生活需求。

心级服务，让爱连接。未来，在追逐客户“百分百满意”的道路上，黑龙江移动将继续延展服务的广度和深度，用更快的响应速度和更暖的服务温度惠及更多客户，通过打造360度全方位服务，赢取更多客户的百分百满意度。

黑龙江移动打造360度心级服务，赢客户满意度百分百

相关阅读