轻言细语暖人心，热线服务不打烊――“联通好服务用心为客户”探访纪实之10010热线窗口

轻言细语暖人心，热线服务不打烊――“联通好服务用心为客户”探访纪实之10010热线窗口

作者：C114通信网类别：[ 运营 ] 2023-11-17 10:31:03 来源：C114通信网

提到10010你能想到什么？是有通信问题需要解决时拨打的客服电话？还是遇到困难也可以踏实求助的万能号码？

对于中国联通热线客服来说，10010是用自己的百倍用心换客户的十分满意——担心群众被电信诈骗，他们在热线这头苦口婆心劝说；为救患病老人，他们几经辗转联系客户家人；为保高考学生顺利入场，他们深夜紧急多部门联动处理；为了让身处异乡的客户顺利回国，连续4天跨国接力协作……他们用心用情诠释什么是通信服务者。

伴随着初冬的丝丝寒意，记者走进位于河北石家庄的中国联通智慧客服北方客服一中心，这里是中国联通在全国的四大集约化区域呼叫中心之一，探访中国联通10010热线的服务故事。

一根热线联通千万家

“您好，很高兴为您服务！有什么可以帮您？”

“好的，祝您生活愉快。”

走进智慧客服北方一中心大厅，客服代表的声音轻柔却有力，忙碌而有序。北方一中心承担着河北、内蒙古、北京、吉林、山西、江苏六省（市、自治区）的10010热线服务。这里的2000多名员工，以每天约20万的人工话务量和近百万的自助话务量为六省客户提供高品质服务。

2022年9月，一名内蒙古用户致电10010询问业务，突然声音异常，用微弱的声音说自己有心脏病史，可能犯病了，之后电话突然中断……客服代表心中一紧，立马进行回拨，但回拨了3次，用户也没有接听。

意识到事情紧急，客服代表马上上报值班经理，同时与值班经理分头与用户所留的联系电话进行联系，终于通知到了用户家属。及时送医后，用户转危为安。

每每说起此事，用户李阿姨都难掩激动，说“这一条命是联通给的。”

身在在河北的客服人员，却能凭借着一通热线，帮助远在内蒙古的用户解决问题，这得益于中国联通集约化运营的智慧客服体系。自智慧客服集约化运营以来，跨区域服务协同能够更好地支撑客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决，真正做到“一方有难，八方支援”，形成全国一盘棋的运营能力。

在此基础上，智慧客服北方一中心建立“一号通解、统一协调、限期办理、按时反馈”工作机制，为客户提供一站式高效的服务连接。“无论你的手机主号归属地在哪，只要一键拨打10010热线，都可以在异地解决各类联通业务服务问题。”智慧客服北方一中心主任陈静介绍。“今年8月因受台风影响，北京、河北大面积受灾，北一中心快速设置防汛保障专席，确保客服热线在极端天气下打得通、客户诉求及时回。”

用心服务疏解通信“堵点”

2022年6月7日00：40，一通电话中焦急的语调让深夜值守的客服人员瞬间打起了十二分精神。原来考生一直“闭关”备考，手机15天没有开机，导致行程数据缺失。当天已是6月7日，这也意味着他将因无法提供行程码而不能进入考场。面对客户的紧急诉求，北一中心立即按照高考重保预案，联系多个业务部门处理，仅用17分钟就为这位学生开通了行程码绿色通道。“我们必须带着足够的责任心去做好客服工作，在任何一个环节都不能怠慢，”时至今日，当时接听电话的运营调度主管王凤娟回忆起这段惊心动魄的服务故事时再一度眼含热泪、声音梗塞。

2022年除夕，一位用户致电10010热线，反映家里的电视看不了，全家着急看春晚。接到用户电话后，北一中心通过春节重保绿色通道，马上与专业部门核实到，因为用户长时间不使用IPTV业务，再使用时需要重启机顶盒。客服人员指引用户重启以后，立即恢复了使用，在10分钟内为用户快速解决了问题。

“通过这些服务故事，我们也在思考，如何更往前迈一步，减少类似常见问题的发生。” 北一中心副主任刁振宇介绍，“此后，我们将这种情况加进客服日历，在每个中秋、春节等游子们归家团圆的时候，提前通过主动外呼和短信的方式，提醒客户重新启动机顶盒，避免影响使用，化被动服务为主动服务。”

初心为民润物无声润心无痕

客户服务工作虽然琐碎，但每一个细节都关系到客户感知，更能从客户的需求中找到自身工作的缺陷。

在10010热线看来，客户来电反馈的问题，可以帮助公司发现并改进服务不到位的地方，这赋予了客服“吹哨人”的重要角色。“客服工作也可以验证这些问题有没有得以完美解决。我们通过建立客户档案、跟踪问题解决进度，告知客户处理结果，形成整个客户服务的闭环。”陈静介绍，“现在，在数据共享等智能化技术支撑下，北一中心还通过智能化手段的赋能，针对客户个性化需求打造差异化服务。比如，面向常年奔波在路上的货车司机群体推出‘拨打10010直达人工服务’，让这部分客户的诉求实现直达。”

正是这份始终“人民邮电为人民”的初心，以及建立持续改善机制，让中国联通智慧客服北方一中心这支能征善战、无限热情的团队，多年来得到了广大群众的好评和社会各界的肯定——2023年获得工信部全国用户满意电信服务“明星班组”称号。北一中心负责人陈静也于2020年被评为“全国劳动模范”，2022年作为党的二十大代表参加大会，在分组讨论中她表示：要以高品质服务将群众反映的“操心事、烦心事、揪心事”办成“放心事、顺心事、暖心事”。

智慧客服北方一中心成立于2020年1月，虽然成立不到三年，却充分展示了数字化赋能下中国联通独有的差异化服务优势和能力——圆满完成党的二十大、北京冬奥会与冬残奥会、全国两会、杭州亚运会、亚残运会等国家最高级通信保障任务，充分彰显“国家首席、政府首选、人民首信”的政治担当。

高品质服务是高质量发展的出发点和落脚点。中国联通智慧客服北方一中心将始终践行“客户为本”的服务理念，将中国联通10010热线打造为群众的连心线、贴心线、暖心线。

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